課程思政要點：新中國成立70年，在服務質量與服務創(chuàng)新理論前沿中一直發(fā)揮著重要作用，取得了與世界同步的成就。特別是信息化、網(wǎng)絡化、大數(shù)據(jù)條件下，中國特色服務質量管理理論及方法、中國特色服務創(chuàng)新理論開發(fā)，在中國國情和背景的理論及實踐中具有優(yōu)勢。本課程教學有利于激勵學生在該領域創(chuàng)新中國理論，完善中國服務理論體系，引領世界理論前沿。
課程大綱：
服務質量與服務創(chuàng)新理論及前沿
一、課程編碼：
課內學時： 36 學分： 2
二、適用學科專業(yè)：管理科學與工程專業(yè)，其他管理類專業(yè)
三、先修課程： 運營管理，質量管理等
四、教學目標
通過本課程的學習，使研究生：
1．了解并掌握服務質量與服務創(chuàng)新的基本概念、基本理論；
2．了解并掌握服務質量的測評技術、評價模型以及評價體系、服務創(chuàng)新的過程及機理；
3．提升應對現(xiàn)代社會、經(jīng)濟、技術條件下服務管理的能力。
4．認識中國在服務質量與服務創(chuàng)新理論前沿中的重要作用。特別是信息化、網(wǎng)絡化、大數(shù)據(jù)條件下，中國特色服務質量管理理論及方法、中國特色服務創(chuàng)新理論開發(fā)，在中國國情和背景的理論及實踐中具有優(yōu)勢，激勵學生在該領域創(chuàng)新中國理論，引領世界理論前沿。
五、教學方式
課堂講授，課堂討論與案例分析，實踐調研。
六、主要內容及學時分配
導論 4學時
服務與服務質量 4學時
2.1服務的界定、分類及特性
2.2服務質量研究的歷史、發(fā)展及現(xiàn)狀
2.3服務質量管理的關鍵——變革觀念
2.4服務質量是建立競爭優(yōu)勢的基礎
顧客感知服務質量的內涵和構造 4學時
3.1顧客感知服務質量的內涵
3.2顧客感知服務質量的測評技術
3.3顧客感知服務質量的構造
顧客感知服務質量的評價模型 6學時
4.1差距分析模型
4.2 SERVQUAL評價模型
4.3 Q矩陣多維評價模型
4.4基于心理學判斷標準的比較評價模型
4.5我國學者郎志正提出的“6性”模型
4.6我國學者崔立新提出的價值曲線評價模型
4.7結合不同行業(yè)的其他評價模型
顧客感知服務質量的理論前沿研究 3學時
5.1大數(shù)據(jù)與顧客感知服務質量管理
5.2顧客感知服務質量標準化實踐
5.3排隊論與顧客感知服務質量
5.4中國服務質量管理理論、實踐及標準化
服務創(chuàng)新概述 6學時
6.1服務質量與服務創(chuàng)新
6.2服務創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新的區(qū)別與聯(lián)系
6.3服務創(chuàng)新界定、過程及特性
6.4服務創(chuàng)新研究的歷史、發(fā)展及現(xiàn)狀
6.5中國服務創(chuàng)新研究及新業(yè)態(tài)實踐的歷史、發(fā)展及現(xiàn)狀
顧客參與服務創(chuàng)新過程及機理 6學時
7.1 顧客參與服務創(chuàng)新提升顧客感知服務質量的有效性
7.2開放式創(chuàng)新與創(chuàng)新民主化
7.3顧客參與服務創(chuàng)新過程
7.4顧客參與服務創(chuàng)新機理
7.5中國服務開放創(chuàng)新理論開發(fā)與實踐
總結（考試前答疑） 3學時
七、考核與成績評定
考試采用開卷方式，總成績由平時成績和考試成績組成，其中平時成績由出勤、課堂討論發(fā)言、課堂案例分析報告、課后實踐調研報告組成，占60%，考試成績占40%。
八、參考書及學生必讀參考資料
1. 崔立新．服務質量評價模型[M]．北京：經(jīng)濟日報出版社，2003.
2. 崔立新．服務業(yè)品質評量[M]．臺灣臺北：五南圖書出版股份有限公司，2004.
3. Chesbrough, H. W. Open innovation: the new imperative for creating and profiting from technology[M]. Boston: Harvard Business School Press, 2003.
九、大綱撰寫人：崔立新
課程思政教學微視頻：
