題 目：服務(wù)藍(lán)圖原理與方法在餐飲服務(wù)流程管理中的應(yīng)用——北京宴流程管理案例
主講人：崔立新（管理科學(xué)與物流系）
時 間：2017年5月9日（星期二）中午12:00-13:00
地 點：主樓418會議室
主講人簡介：
“十三五”國家重點研發(fā)計劃NQI專項——服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用，首席質(zhì)量專家，負(fù)責(zé)2個子任務(wù)“網(wǎng)絡(luò)化、信息化條件下服務(wù)認(rèn)證評價指標(biāo)選取和設(shè)計研究”、“網(wǎng)絡(luò)化、信息化條件下服務(wù)質(zhì)量測量驗證方法研究”；國家認(rèn)監(jiān)委“認(rèn)證市場準(zhǔn)入及監(jiān)管改革專項組”服務(wù)認(rèn)證綜合組，專家；出版了國內(nèi)第一部服務(wù)質(zhì)量評價模型的專著《服務(wù)質(zhì)量評價模型》；獨立或第一作者發(fā)表SCI檢索論文2篇，其中1篇關(guān)于檢驗認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量評價的論文發(fā)表在二區(qū)SCI檢索期刊（IF=2.857），中文核心期刊第一作者發(fā)表論文20多篇，涉及遺產(chǎn)旅游、商務(wù)旅行、網(wǎng)絡(luò)教育等行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價研究，在服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域有良好的學(xué)術(shù)積累。
內(nèi)容簡介：
服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)和消費的不可分割性、不可儲存性，使得服務(wù)過程在服務(wù)質(zhì)量評價中的作用重大，服務(wù)流程管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化是提高服務(wù)質(zhì)量的重中之重，服務(wù)藍(lán)圖理論是服務(wù)流程管理中科學(xué)的、有效的、可操作的理論方法，同時，流程管理是運營管理中的核心內(nèi)容，本案例適用的課程包括本科生和研究生的《運營管理》 和《服務(wù)管理》相關(guān)課程。本案例是對北京宴持續(xù)近一年的實地調(diào)研，獲取大量一手?jǐn)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上完成的。本案例通過對北京宴流程管理實踐創(chuàng)新的描述、梳理，可以有效地幫助學(xué)生很好地理解服務(wù)藍(lán)圖的主要構(gòu)成有哪些？如何劃分外部互動分界線、可視分界線以及內(nèi)部互動分界線？如何尋找關(guān)鍵時刻？如何確定顆粒度？幫助同學(xué)熟練掌握服務(wù)藍(lán)圖理論，有利于在實踐中的應(yīng)用及推廣。
（承辦：案例中心、科研與學(xué)術(shù)交流中心）
